物流時代周刊獲悉，3月14日，國家郵政局郵政業安全中心副主任王錫彬就“著力加強申訴受理工作 不斷提升消費者獲得感”與廣大網友進行在線交流，并現場解答網友的提問。王錫彬表示，2017年，我國快遞服務有效申訴率不斷下降，消費者申訴處理滿意率不斷提升。
2017年郵政業消費者申訴及受理總體情況如何？
2017年全國郵政業消費者申訴中心共受理消費者申訴為197.4萬件（日均5408件）。其中郵政服務問題申訴8.8萬件（占4.5%），快遞服務問題申訴188.6萬件（占95.5%）。在受理的申訴中有效申訴（確定企業責任）為25.1萬件，同比下降9.1%。其中郵政企業的有效申訴為1.9萬件，占比為7.7%；快遞企業的有效申訴為23.2萬件，占比為92.3%。
2017年全國快遞服務有效申訴率為百萬分之5.79，同比降低2.61。2017年全國郵政業消費者申訴中心認真履行維護消費者合法權益職責，為消費者挽回經濟損失共計5719.3萬元，共收到消費者對郵政管理部門和企業服務的表揚信12078封。消費者對郵政管理部門處理申訴的滿意率為98.2%，同比增長0.6個百分點；消費者對郵政企業申訴處理結果的滿意率為97.4％，同比增長1個百分點；消費者對快遞企業申訴處理結果的滿意率為96.5％，同比增長0.6個百分點。
2017年快遞服務消費者申訴有哪些特點？
與往年相比，2017年快遞服務消費者申訴主要有三個特點：
一是快遞服務有效申訴率不斷下降。2015年全國快遞服務有效申訴率為百萬分之13.34，2016年全國快遞服務有效申訴率為百萬分之8.40，2017年全國快遞服務有效申訴率為百萬分之5.79。
二是快遞服務有效申訴量增長幅度持續低于快遞業務量增長幅度。2015年全國快遞有效申訴量增長幅度低于同期快件業務量增幅30.6個百分點；2016年全國快遞有效申訴量增長幅度低于同期快件業務量增幅56.1個百分點；2017年全國快遞有效申訴量增長幅度低于同期快件業務量增幅39.8個百分點。
三是消費者申訴處理滿意率不斷提升。2015年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為96.9%，同比增長0.9個百分點；對快遞企業的申訴處理結果滿意率為94.9%，同比增長1.2個百分點。2016年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為97.6%，同比增長0.7個百分點；對快遞企業的申訴處理結果滿意率為95.9%，同比增長1個百分點。2017年消費者對郵政管理部門申訴處理滿意率為98.2%，同比增長0.6個百分點；對快遞企業的申訴處理結果滿意率為96.5%，同比增長0.6個百分點。
對于2018年郵政業消費者申訴管理工作有什么打算？
根據國家局年度工作部署要求和安全中心的年度工作計劃，2018年郵政業消費者申訴管理工作要著重做好以下三個方面的工作：
一是進一步完善郵政業消費者申訴工作相關制度規定，著力提高申訴人員能力素質。
二是繼續加強申訴工作和市場監管部門銜接聯動。一方面依托郵政業消費者申訴系統，做好消費者申訴數據的分析、研判工作，為行業監管提供預警和支持服務；另一方面加強申訴受理的警惕性和敏感性，對發現寄遞企業在運行、安全、服務質量等方面的異常問題，及時將情況上報給市場監管部門，并配合做好后續相關工作。
三是加強信息技術在申訴管理工作中的應用。一方面根據行業發展新情況和綜合監管的新要求，進一步完善優化現有申訴系統，根據國家局對郵政業消費者申訴系統優化升級項目的批復要求，認真組織開展對郵政業消費者申訴系統優化升級項目的建設實施工作，提高申訴管理工作信息化水平，提高申訴處理工作質量和效率；另一方面加強與企業投訴系統數據對接，提高申訴受理工作的有效性。還要利用系統升級新功能，進一步提高申訴數據綜合分析能力和質量，形成有深度、有質量、有影響的定期行業申訴處理和服務質量分析報告，為行業發展和綜合監管提供支撐服務。
國辦1號文對郵政業消費者申訴工作、保障消費者權益將帶來哪些利好，產生什么樣的積極作用？
前不久，《國務院辦公廳關于推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》正式發布。國務院辦公廳歷年1號文件，關注的都是關系民生的重大問題。今年1號文件的出臺無疑將給兩大行業帶來發展紅利，同時也將改善老百姓網購、收快遞體驗，在以下兩個方面的利好尤其突出：一是對消費者權益的保護，二是對用戶信息安全的保障。就對消費者權益保護而言，國辦1號文件相關要求體現了政策和法律的良性互動。
國辦1號文件要求“創新價格監管方式，引導電子商務平臺逐步實現商品定價與快遞服務定價相分離，促進快遞企業發展面向消費者的增值服務。”這一要求可簡要概括為“分離定價”，推行“分離定價”的重要意義在于將對快遞的選擇權從賣家手中轉移到消費者手中，這意味著消費者能夠更直觀的依照自己的需求選擇不同價位的快遞服務，從而對消費者的自主選擇權起到保障作用。國辦1號文件還明確要“引導電子商務、物流和快遞等平臺型企業健全平臺服務協議、交易規則和信用評價制度，切實維護公平競爭秩序，保護消費者權益。”這意在通過相關規則、制度的建立和完善，來確保消費者在接受寄遞服務時，獲得質量保障、價格合理、信息透明等公平交易條件，從而使消費者的公平交易權得到保障。
就對用戶信息安全保障的角度而言，國辦1號文件要求“在確保消費者個人信息安全的前提下，鼓勵和引導電子商務平臺與快遞物流企業之間開展數據交換共享，共同提升配送效率。”這一規定因勢利導，將國家相關法律、標準中個人信息保護要求進一步細化到郵政業用戶信息安全，將確保用戶信息安全作為開展數據共享工作的前提條件特別提出，更加凸顯了用戶信息安全保障的重要性，政策要求與法律規定相得益彰，有利于郵政業用戶信息安全保障工作順利推進。
《快遞暫行條例（草案）》對于提升行業服務水平、質量有何重要作用和意義？
《快遞暫行條例》（以下簡稱《條例》）正式頒布實施后，將是我國快遞行業第一個最高規格的專題性法律文件。《條例》主要從快遞流程中諸多重要環節和節點，包括快遞面單、保價、簽收、賠償、投訴等入手，以問題為導向，以方法為引領，意在加強監管，規范行為，保障消費者合法權益，從而提升行業服務水平、質量，最終達到引導和促進快遞行業健康發展，助力經濟社會向好的效果。
針對用戶信息安全問題，《條例》確立身份查驗是保障寄遞安全必不可少的一個環節，在對此提出嚴格要求的同時，還對可在快遞面單上記錄的用戶信息進行了必要限制，更進一步制定了明確的罰則，以有力的懲處措施督促快遞企業落實用戶信息安全保障要求，最大程度避免快遞企業出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息，或未立即對信息泄露采取補救措施等事件的發生。
針對快件安全問題，《條例》在制度設計上規定了保價相關規則，明確鼓勵保險公司開發快件損失賠償責任險種，鼓勵經營快遞業務的企業投保，并專門要求經營快遞服務的企業規范操作以防止快件損毀，這都是從事先預防的角度對快件安全所作規定；考慮到快件可能發生的延誤、丟失、損毀或者內件短少等情形，《條例》分情況確定了快遞企業承擔賠償責任的依據和方式，這些規定皆有利于減少消費者的索賠障礙，使消費者合法權益得到有效保障。
針對服務質量問題，《條例》對快遞企業投遞服務做出總體要求的同時，不僅明確了簽收環節消費者享有當面驗收的權利，還更為細致地從信息化管理、溝通用戶、業務咨詢和快件查詢等方面考慮，要求經營快遞業務的企業從上述服務的提供入手，著力提升用戶體驗。并指明用戶可以投訴方式對寄遞服務質量進行監督，相應地限定企業對投訴的響應期限以促進消費者監督權的落實。當然，徒法不足以自行。我們將繼續秉承“依法治郵”理念，充分認識《快遞暫行條例》對行業健康發展的重要意義，認真宣傳貫徹和嚴格落實條例相關規定，不斷提升行業服務的水平和質量。
2018年，您對快遞企業在提升快遞服務質量和水平有什么建議嗎？
一是建議快遞企業要加強全流程服務能力。
首先，企業要做好事前與消費者溝通的服務意識。嚴把收寄關，對于企業自身服務能力有限，不能滿足消費者的需求，要提前告知消費者，如對于超區件的收寄，企業應提前告知寄件人，協商解決途徑；對于寄往偏遠地區的快件，建議企業要和寄件人另有寄遞時限的約定，降低消費者的期望值；對于交寄貴重的物品，建議寄件人選擇保價服務，要讓消費者明明白白消費，從而也會減少因溝通不暢，而引起的消費者投訴或者申訴。
其次，企業要加強事中監測管控能力。加強信息系統的建設，發揮信息技術在監測管控中的應用，對于已經監測到快件出現異常的情況（如快件積壓），應及時做好應急處理。同時，要及時聯系相關消費者做好安撫解釋工作。改變以往等著消費者投訴再去處理，提高主動服務的意識，把被動變主動，有利于更好地解決快件問題，提升客戶服務體驗。
最后，企業要提升事后處理效率。千方百計地暢通消費者投訴渠道，提高投訴處理效率。做到件件有記錄，件件有回應。
二是建議快遞企業要提高企業內部全網服務的意識。企業內部各部門之間需加大協調聯動，以消費者投訴和申訴問題為導向，及時發現內部服務薄弱環節，有針對性地研究改進措施，提高服務質量。
三是建議快遞企業要重視企業文化建設。完善企業管理制度，細化服務流程，明確考核指標，建立激勵約束機制，調動員工的工作積極性，提高員工歸屬感，努力營造穩定隊伍的良好環境。
轉自物流時代周刊
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